Tag: markalar için kriz yönetimi

  • Köfteci Yusuf Krizi Sınavı: Gerçek Bir Marka Olmak Bu Kadar mı Zor?

    Köfteci Yusuf Krizi Sınavı: Gerçek Bir Marka Olmak Bu Kadar mı Zor?

    Köfteci Yusuf Krizi ve Markalar İçin Dersler

    Köfteci Yusuf krizi geçtiğimiz günlerde hepimizi şaşırtan bir haberle bizleri fena sarstı. Köfteci Yusuf’un ürünlerinde domuz eti tespit edildiği iddiası, sosyal medyayı ve haber sitelerini kasıp kavurdu. Bu olay, iş dünyasında kriz yönetimi meselesinin ne kadar önemli olduğunu bir kez daha gözler önüne serdi.

    Hatırlarsanız daha önce “Markalar İçin Kriz Yönetimi: 6 Başarılı ve Başarısız Örnek” başlıklı yazımda, markaların kriz anlarında nasıl bir yol izlemesi gerektiğini detaylı bir şekilde ele almıştım. Köfteci Yusuf olayı ise bu konuda adeta yepyeni bir canlı örnek teşkil ediyor. Malesef…

    Peki bu kriz neden bu kadar önemli? Çünkü bir markanın gerçek gücü zor zamanlarda ortaya çıkar. Kriz anları markaların gerçek bir marka olmak konusundaki duruşlarını ve güçlerini kanıtlayan sınavlardır.

    Markalar için kriz yönetimi sadece itibarı korumakla kalmaz, aynı zamanda marka değerini güçlendirmek ve tüketici sadakatini artırmak için de bir fırsattır. Köfteci Yusuf bu sınavdan başarıyla çıkabilecek mi? Yoksa bu kriz markanın imajına kalıcı bir zarar mı verecek? Gelin hep birlikte bu soruların cevaplarını arayalım.

    Kriz Yönetiminde Neler Yanlış Gitti?

    Köfteci Yusuf krizi marka iletişimi açısından pek çok hatayı da beraberinde getirdi. Öncelikle Köfteci Yusuf domuz eti açıklaması oldukça gecikmeliydi. Krizin patlak vermesinden günler sonra yapılan bu -ne yazık ki berbat- açıklama, markanın krizi yönetmekte yetersiz olduğu izlenimini oluşturdu bende. Ayrıca açıklama teknik terimlerle dolu, karmaşık ve gereksiz seviyede savunmacı bir dil kullanılarak kaleme alınmıştı. Bu da tüketicilerin mesajı anlamasını ve markaya güven duymasını zorlaştırdı. Belli ki işletme bu alanda tamamen amatörlere emanet. Yazık…

    Şimdi gündemi kavuran “Köfteci Yusuf domuz eti mi kullanıyor” sorusu hala net bir şekilde cevaplanabilmiş değil. Firma açıklamasında olayın nedenlerine dair yeterli bilgi vermeyerek şeffaflık ve güvenilirlik konusunda sınıfta kaldı. Tüketicilerin endişelerini gidermek ve kafalarındaki soru işaretlerini ortadan kaldırmak yerine, daha çok kendini savunmaya odaklandı. Bu da doğal olarak tüketicilerde bariz bir hayal kırıklığı ve güvensizlik meydana getirdi.

    Krizde sosyal medya kullanımı da oldukça yetersizdi. Firma sosyal medya platformlarını krizi yönetmek ve tüketicilerle iletişim kurmak için etkin bir şekilde kullanmadı. Tüketici yorumlarına hiç cevap verilmedi, eleştiriler görmezden gelindi ve gelişmeler hakkında düzenli bilgi paylaşımı yapılmadı. Bu da krizin sosyal medyada daha da büyümesine ve kontrol edilemez hale gelmesine neden oldu.

    Markalar İçin Önemli Dersler

    Köfteci Yusuf krizi her ölçekten marka için önemli dersler barındırıyor. İşte bu krizden çıkarabileceğimiz bazı önemli noktalar:

    1. Kriz Öngörüsü: Hiçbir marka krize karşı tam anlamıyla bağışıklık kazanamaz. Önemli olan, olası kriz senaryolarını önceden öngörmek ve bu senaryolara karşı hazırlıklı olmaktır. Kriz yönetim planları oluşturmak, olası riskleri belirlemek ve hızlı müdahale ekipleri kurmak kriz anında doğru adımlar atmayı kolaylaştıracaktır.
    2. Proaktif İletişim: Kriz anında hızlı ve etkili iletişim kurmak hayati önem taşır. Markalar krizle ilgili gelişmeleri şeffaf bir şekilde paylaşmalı, tüketici sorularını zamanında yanıtlamalı ve doğru bilgi akışını sağlamalıdır. Unutmayın, iletişimdeki gecikme veya eksiklik daima güven kaybına ve dedikoduların haddinden fazla yayılmasına yol açar.
    3. Duygusal Zeka: Kriz anlarında tüketicilerin duygusal tepkilerini anlamak ve bu tepkilere empatiyle yaklaşmak gerekir. Markalar tüketicilerin endişelerini, korkularını ve beklentilerini dikkate alarak iletişim stratejilerini oluşturmalıdır. Samimi ve içten bir yaklaşım tüketicilerin markaya olan güvenini yeniden kazanmaya yardımcı olabilir.
    4. Güven İnşası: Marka güvenini inşa etmek yıllar sürer, lakin kaybetmek an meselesidir. Kriz anlarında dürüst ve şeffaf olmak marka güvenini korumak için en önemli adımdır. Markalar gerçekleri saklamamalı, hatalarını kabul etmeli ve çözüm odaklı bir yaklaşım sergilemelidir. “Peki ya hatası yoksa?” O zaman zaten kaygılanacak bir şey de yok demektir, haklılığınız er geç ortaya çıkacak ve bu krizden daha güçlü çıkacaksınızdır.
    5. Sosyal Medya Yönetimi: Sosyal medya kriz iletişiminde güçlü bir araç. Hem de çok güçlü. Markaların sosyal medya platformlarını aktif bir şekilde kullanarak krizi yönetmesi, tüketicilerle doğrudan iletişim kurması ve doğru bilgi akışını sağlaması gerekiyor. Sosyal medyayı etkili kullanan markalar krizin olumsuz etkilerini minimize edebilir ve hatta krizi fırsata çevirebilir.

    Köfteci Yusuf İçin Yol Haritası: Güveni Yeniden İnşa Etmek

    köfteci yusuf olayı nedir komplo mu
    Markalar için Kriz Yönetimi: Köfteci Yusuf için Örnek Basın Açıklaması

    Köfteci Yusuf bu krizi atlatmak ve marka imajını yeniden güçlendirmek için bazı önemli adımlar atmalıydı. Hala da atabilir. İşte bir marka iletişimi uzmanı olarak markaya naçizane tavsiyelerim:

    1. Samimiyet ve Özür: Her şeyden önce, NE OLURSA OLSUN yaşananlardan dolayı içtenlikle özür dilemek gerekiyor. “Teknik bir hatadan kaynaklandı”, “kasıt yoktu” gibi bahanelerin arkasına sığınmadan, samimi bir şekilde özür dilemek ve tüketicilerin duygularını anladığını göstermek önemli. Haklılık sonradan elbette kanıtlanır (tabii ki haklı iseniz).
    2. Şeffaflık: Olayın neden kaynaklandığına dair detaylı bir araştırma yapılmalı ve sonuçlar kamuoyuyla şeffaf bir şekilde paylaşılmalı. Hangi şubelerde sorun yaşandı? Tedarik zinciri nasıl denetleniyor? Hangi önlemler alındı? Tüketiciler tüm bu soruların cevaplarını bilmek istiyor. Ve eğer onlara bu cevapları SİZ verirseniz, işte o zaman halk deyişiyle “çok kral” bir marka olursunuz.
    3. Güven Tazeleme: Sözler yetmez, eyleme geçmek gerekir. Tüketicilerin güvenini yeniden kazanmak için somut adımlar atılmalı. Örneğin, üretim tesisleri ziyarete açılabilir, bağımsız denetim kuruluşlarından raporlar alınabilir, gıda güvenliği konusunda uzmanlarla iş birliği yapılabilir.
    4. Sosyal Medya Etkileşimi: Sosyal medya tüketicilerle doğrudan iletişim kurmak ve gelişmeleri paylaşmak için bugün elimizdeki en güçlü bir araçların başında geliyor. Beğenseniz de beğenmeseniz de bu böyle. Marka sosyal medya hesaplarını aktif bir şekilde kullanmalı, tüketici sorularını yanıtlamalı, eleştirilere açık olmalı ve şeffaf bir iletişim politikası izlemeli.
    5. Uzun Vadeli Strateji: Kriz yönetimi sadece yangını söndürmekle bitmez. Marka değerini güçlendirmek ve gelecekteki krizlere karşı hazırlıklı olmak için uzun vadeli bir iletişim planı oluşturulmalı. Bu plan marka değerlerini, hedef kitlesini ve iletişim kanallarını kapsamalıdır. Zaten -komplo ya da değil- yeterince itibar kaybı söz konusu oldu; ama bundan daha kötü bir noktaya doğru ilerlememek için son derece ciddi ve sıkı çalışmak gerekiyor. Yoksa marka dibi görecek şekilde tepetaklak aşağıya doğru yuvarlanabilir.

    Son Söz: Güven Kaybetmek Kolay, Kazanmak Zordur

    Köfteci Yusuf krizi hepimize “marka olmak” üzerine düşünmemiz için önemli bir fırsat sundu. Gördük ki marka olmak sadece şube sayısını artırmak, ciroyu yükseltmek veya büyük reklam kampanyaları düzenlemekle olmuyor. Marka olmak her şeyden önce tüketiciyle güven temelli bir ilişki kurmak demek. Bu ilişkiyi ise dürüstlük, şeffaflık ve empati ile beslemek gerekiyor.

    Köfteci Yusuf’un bu krizden nasıl çıkacağı bundan sonra atacağı adımlara bağlı. Umarım firma bu krizi bir ders olarak görür ve güvenilirliğini yeniden inşa etmek için gerekli adımları atar. Unutmayalım, güven kaybetmek kolay, kazanmak ise zordur.

    Şimdi gelelim biraz da benim bu güncel konu ile ilgili kişisel bakış açıma…

    Komplo mu Kabahat mi?

    Evet, maalesef bu tür olaylar ülkemizde hiç de az rastlanan şeyler değil. Hatırlarsanız, yerli kola markamız Cola Turka da benzer bir durumla karşılaşmıştı. Piyasaya iddialı bir giriş yapmış, sıradışı reklamları ve akıllıca pazarlama stratejisiyle kırk yıllık rakipleri olan Coca Cola ve Pepsi’yi oldukça zor durumda bırakmıştı (Pepsi’den daha fazla satmaya başlamıştı). Hatta bir dönem “kola” denince Türkiye’de akla ilk gelen marka haline gelmişti.

    Ancak bu başarı uluslararası devlerin öyle sessiz kalacakları türden bir şey değildi. Çeşitli şikayetlerle Cola Turka’nın usulüne uygun üretim yapmadığına dair bakanlığı sıkıştırdılar ve sonunda astronomik cezalar ve sınırlandırmalarla markayı köşeye sıkıştırdılar. Marka zarar etti ve yabancı yatırımcılara satılarak piyasadan neredeyse silindi. Meydan yine Türkiye’deki global markalara kaldı. Bu markaların Denizli’nin meşhur yerel markası Zafer Gazoz’u da satın almak üzere nice girişimlerde bulunduklarını duyduk. Başaramayınca da marketlerde onu geride bırakmak için yapılan çalışmaları…

    Bunlar sadece birer örnek. Benzer durumlarla daha önce de karşılaştı bu ülke insanları. Bir dönemin en güçlü markalarından olan yerli bir süt markası uluslararası rakiplerin baskısıyla market raflarındaki yerini kaybetmişti. Nice yerel markalar büyük uluslararası şirketler tarafından satın alınarak ya da baskılanarak piyasadan silinmek zorunda kaldı.

    Ee, bu işler böyledir dostlar.. Birilerinin pazarına girip pastasından bırakın bir dilim almayı, bir parmak çalmak bile kolay iş değil. Görünen o ki yerli markalarımızın büyüme yolunda sadece rekabetle değil, aynı zamanda “görünmez engellerle” de mücadele etmesi gerekiyor. Bu engeller, haksız rekabet, lobi faaliyetleri, medya manipülasyonu gibi farklı şekillerde karşımıza çıkabiliyor. İşte bu yüzden, güçlü bir marka duruşu ve akıllıca bir kriz yönetimi stratejisi her zamankinden daha önemli hale geliyor.

    Köfteci Yusuf haklıdır, haksızdır bilemem. Burada kimseyi savunmuyor, kimseye sataşmıyor veya komplo teorileriyle ilgilenmiyorum. Ama şunu kesinlikle söyleyebilirim ki, marka büyümesi sadece ticari aksiyonlarla sağlanamaz. Marka olmak aynı zamanda mental, duygusal ve stratejik bir yaklaşım gerektirir. Tıpkı bir satranç oyununda olduğu gibi her adımınızı dikkatlice planlamalı, rakiplerinizi analiz etmeli ve olası tehditlere karşı hazırlıklı olmalısınız. İşte bu noktada etkili marka iletişimi devreye giriyor. Doğru ve etkili bir marka iletişimi tüketicilerle güçlü bağlar kurmanıza, marka sadakati oluşturmanıza ve kriz anlarında güvende kalmanıza yardımcı olur.

    Markanızın Hikayesini Birlikte Yazalım

    Her marka tüketicinin kalbinde özel bir yere sahip olmak ister. Bu yolda ilerlerken karşılaşılan engelleri aşmak, krizleri fırsata çevirmek ve gerçek bir marka olmak için ise profesyonel bir bakış açısına ihtiyaç duyarsınız.

    Eğer siz de markanızın hedef kitlesiyle duygusal bir bağ kurmasını, güvenilirliğini artırmasını ve kalıcı bir iz bırakmasını istiyorsanız birlikte çalışabiliriz. 10 yılı aşkın marka iletişimi tecrübemle bugüne kadar Air Canada’dan Yataş’a, Liberty Hotels’den Eminevim’e, Obilet’ten Remax’e, Beypazarı’ndan Pınar’a kadar pek çok yerli ve global markaya hizmet verdim. Marka hikayeleri, ürün anlatıları, PR çalışmaları, sosyal medya içerikleri ve dahasıyla markaların hedef kitleleriyle güçlü bağlar kurmasını sağladım.

    Siz de markanızın potansiyelini ortaya çıkarmak ve kalıcı bir başarı hikayesi yazmak istiyorsanız benimle iletişime geçebilirsiniz. Projelerinizi dinlemek ve size özel çözümler üretmek için sabırsızlanıyorum.

  • Markalar için Kriz Yönetimi: 6 Başarılı ve Başarısız Örnek

    Markalar için Kriz Yönetimi: 6 Başarılı ve Başarısız Örnek

    Markalar için kriz yönetimi.. Fazlasıyla teknik ve sanki sizden uzak bir konuymuş gibi geliyor kulağa değil mi? O halde şunu hayal edin: Müşteriniz çok sevdiği veya denemek istediği ürününüzü satın aldı, eve gitti ve keyfini çıkarmak için paketi açtı. Ama bir de baktı ki ürün bozuk (veya kırık, yırtık, küflü, çürük vs.). Ah! Hayal kırıklığı. Pek çok insan derhal iade etmek ya da değiştirmek üzere mağazanıza geri döner. Ama bazıları da öyle yapmıyor! İnternet ve dijital iletişim çağındayız; zaman sosyal medya zamanı, etkileşim zamanı. Bazı insanlar adeta büyüteçle kendisine içerik arıyorlar. (Algoritmalar insanları buna zorluyor, çok da fazla kızamıyorum.)

    Neyse, size doğrudan gelmek yerine sosyal medyaya giriyor ve sizi etiketleyerek ürün hakkında olumsuz bir yorum bırakıyor. Belki abartıyor, bire bin katıyor ama önemli değil. Müşteri daima haklıdır, özellikle de kusurlu bir ürün ya da hizmet deneyimi ile karşılaşmışsa. Ne var ki sizin firma yetkiliniz bu müşteriye lisan-ı münasiple cevap vermek yerine onunla gereksiz bir münakaşaya giriyor ve her şeyi berbat ediyor. Hayırlı olsun; nur topu gibi bir linçiniz oldu!..

    Kamuoyu tepkisinden boykotlara, marka imajınızın erimesinden genel itibarınızın zedelenmesine kadar pek çok etkileri olabilecek potansyiel zararlarla dolu bir süreç sizi bekliyor demektir. Tam da geçtiğimiz hafta yaşanan benzer bir olaydaki gibi. Uluslararası bir çikolata firmasının bir özür paylaşımı yayınlaması yetmedi ve CEO’sunu değiştirmek zorunda kaldı. Bu da yetecek mi bilinmez, önümüzdeki dönemlerde göreceğiz.

    İşte bu yüzden dostlar, kriz yönetimini konuşmamız gerekiyor. Çünkü markalar için kriz yönetimi iş yapmanın önemli meselelerinden biridir.

    Büyük ve küçük krizler iş yapmanın kaçınılmaz bir parçasıdır. Ve kötü haberlerin ışık hızıyla yayıldığı günümüzün aşırı bağlantılı dünyasında, bu krizlere nasıl cevap verdiğiniz markanızın batmasıyla da çıkmasıyla da sonuçlanabilir. Öyleyse akılda tutulması gereken bazı temel kavramlarla başlayarak markalar için kriz yönetimi konusunun en ince ayrıntılarına inelim.

    Markalar için Kriz Yönetimi nedir

     

    Markalaşma bağlamında kriz yönetimi, bir şirketin itibarını, operasyonlarını veya mali durumunu etkileyebilecek beklenmedik ve potansiyel olarak zarar verici olaylarla başa çıkmak için kullandığı stratejileri ve eylemleri ifade ediyor. Kriz yönetimi sadece kriz anındaki hasar kontrolünü değil, bir markanın imajını ve paydaşları nezdindeki güvenini korumak ve yeniden tesis etmek için proaktif ve reaktif önlemleri de içerir.

    B4m sitesine göre markalar için kriz yönetimi, bir krizi planlamayı, sakin tepki vermeyi ve dürüst iletişim kurmayı içeriyor. Aksi durumda kriz bir markanın itibarına ve mali durumuna zarar verebilir. Makalede şöyle diyor:

    “Krizler, marka hedeflerini tehdit etmenin ötesinde, bizzat markanın varlığını bile tehdit edebilir.”

    Herkesin başına gelebilir.. Siz de dahil!

     

    Geliyor da zaten. Günümüzün dijital olarak birbirine bağlı dünyasında, bir sosyal medya gönderisi bir markayı zirveye de çıkarabiliyor, yerin dibine de sokabiliyor. Yanlış yerde kullanılmış talihsiz bir kelime, duyarsız bir görsel, basit bir ifade hatası… bunların herhangi biri halkın öfkesini ateşleyebilir.

    Haliyle kendinize sormanız gereken soru “bu bizim de başımıza gelebilir mi” değil, şu olmalı:

    “Hazırlıklı mıyız?”

    Fırtınayı atlatmak için bir planınız var mı? Çünkü markanız için kriz yönetimi tamamen bunlarla ilgilidir; itibarınızı korumak, markanızı güvende tutmak ve hatta tünelin diğer ucundan potansiyel olarak daha da güçlenerek çıkmak.

    Hazırlıklı Olun

     

    Daha başlarken izci çocuklara öğretilen bir şey vardır: ‘Hazırlıklı olun.’ Vahşi doğada hayatta kalma konusunda olduğu kadar işletmeler için de geçerli bir öğretidir -ki iş dünyası vahşi doğa kadar tehlike ve zorluklarla doludur. Bir krize karşı plan yapmak için en iyi zaman krizin kapınızı çaldığı zaman değil, daha öncesidir. Peki, hazırlıklı olmak neye benziyor?

    • Risk Değerlendirmesi: Bunu bir ‘potansiyel felaket haritası’ oluşturmak gibi düşünün. Neler ters gidebilir? Ürününüzle ilgili sorunlar, sosyal medyadaki hatalar, operasyonları etkileyen doğal afetler… liste uzayıp gider. Bu riskleri önceden analiz etmek sorunları öngörmenize yardımcı olur.
    • Kriz Planları: Hazırlıksız yakalanmayın! Kimin ne yapacağını, nasıl iletişim kuracağınızı ve bir kriz ortaya çıktığında doğru bilgiyi nereden alacağınızı özetleyen ayrıntılı planlarınız olsun.
    • Kriz Ekibi: Ciddiyim. Bir kriz ekibi belirleyin. Kaç kişi olacağı size kalmış. İşler ters gittiğinde ilk harekete geçen insanlar bunlar olacak. Rollerini ve sorumluluklarını baştan sona bilerek eğitilmeleri gerekiyor.
    • Alıştırma Yapmak: Tıpkı yangın tatbikatlarında olduğu gibi potansiyel krizlerin simülasyonlarını yapın. Ortada bir kriz yokken bu saçma gelebilir, lakin faydasını kriz görünce ne demek istediğimi anlsarsınız. Bu alıştırma sayesinde gerçek hayatta acil bir durum ortaya çıkmadan önce iletişimdeki aksaklıkları çözebilir ve sorunlu alanları belirleyebilirsiniz.

    Haliyle hazırlıklı olmayı markanız için sağlam bir temel oluşturmak gibi düşünün. Bir kriz sizi vurduğunda sıfırdan başlamayacaksınız ve bu size büyük bir avantaj sağlacak.

    İletişim Anahtardır

     

    Bir kriz anında ne söylediğiniz ve daha da önemlisi bunu nasıl söylediğiniz her zamankinden daha kritik. İletişiminiz ya alevleri söndürecek ya da yangını körükleyecektir. İşte markalar için kriz yönetimi iletişiminde hatırlamanız gereken üç altın kural:

    1. Şeffaflık, Dürüstlük, Empati: Bunlar kriz anında en iyi arkadaşlarınızdır. Hataları örtbas etmeye veya sorunu küçümsemeye çalışmak işleri daha da kötüleştirecektir.  Tarih bunu yapan markaların milyonlarca müşteri ve para kaybettiği vakalarla doludur. Olanları sahiplenin, insanlar üzerindeki etkisini kabul edin ve gerçek endişenizi dile getirin.

    2. Zamanlama: Bir sorunu ne kadar hızlı çözerseniz, sorunun daha da büyümesini önleme şansınız o kadar artar. Sessizliğin durumu daha da kötüleştirmesine izin vermeyin; bunun farkında olduğunuzu ve üzerinde çalıştığınızı gösteren bir açıklama bile hiç yoktan iyidir.

    3. Kelimeler Önemlidir: Kelimelerinizi dikkatli seçin. Robotik ve samimiyetsiz görünen jargondan ve kurumsal konuşmalardan kaçının. Hedef kitlenizle insan düzeyinde bağlantı kurun. Mizah bazen bir durumu etkisiz hale getirmek için kullanılabilir, ancak mizah konusunda dikkatli olmalısınız yoksa bu da kolayca geri tepebilir.

    Unutmayın, insanlar bir kabahati gizlemeye veya görmezden gelmeye çalışan bir şirketten ziyade dürüst bir hata yapan bir şirketi affetmeye daha yatkındır. İletişiminiz bunu yansıtmalıdır.

    Markalar için Kriz Yönetimi konusunda başarılı ve başarısız örnekler

     

    Şimdi kriz yönetiminin gerçek dünyada esasen nasıl işlediğine bakmanın zamanı geldi. Krizleri zarafetle ele alan bazı şirketlerin ve biraz daha eline yüzüne bulaştıranların yaptıklarını inceleyelim.

    Başarılı kriz yönetimi örnekleri

    Örnek 1: Markayı yakan acı cips

    markaların sosyal medya krizleri

    Bir tortilla cipsi şirketi, sıradışı baharatlı biberler kullanarak viral bir “tek cips mücadelesi” (challenge) başlattı. Bu mücadele yetişkinlere yönelik olmasına rağmen gençler arasında popüler hale geldi. Cipse karşı şiddetli reaksiyonlar nedeniyle çok sayıda genç hastaneye kaldırıldı. Şirket kamuoyunun tepkisine ve eleştirilerine maruz kaldı.

    Reaksiyon:

    Şirket hızla bu zorluğun üstesinden geldi ve derhal cipsin satışını durdurdu.
    Özür dileyen ve özellikle altta yatan sağlık sorunları olanların sağlık risklerini kabul eden bir bildiri yayınladı. Bu özel cipsleri satın alan müşterilere para iadesi teklif etti.
    Gelecekte benzer sorunları önlemek için şirket içinde bir inceleme başlattı.

    Alınan Dersler:

    Sorumlu Pazarlama: Kampanyalar özellikle viral zorluklarla ilgili potansiyel riskleri dikkate alacak şekilde dikkatle planlanmalıdır.
    Hazırlıklı Olma: Markalar beklenmedik sonuçlara hazırlıklı olmalı ve buna göre uyum sağlamalıdır.
    Denge: Şirketlerin yenilikçi tanıtım ile sorumlu uygulamalar arasında bir denge bulması gerekir.

    Örnek 2: Aktivist olmaya kalkan içecek markası

    markalar için kriz yönetimi - pepsi

    Nisan 2017’de önde gelen bir içecek şirketi, kendisinin de Y kuşağının dilini konuşabildiğini dünyaya göstermek istedi. Marka, dönemin ruhuyla eşanlamlı olan protesto ve aktivizm ruhunu yakalamayı amaçlayan bir reklamla zamanın ruhunu yansıtan bir kampanya başlattı. Reklamın konusu: Ünlü bir isim fotoğraf çekiminden ayrılıyor, bir protestoya katılıyor ve bir polis memuruna bir kutu içecek uzatıyor, böylece mucizevi bir şekilde aradaki buzları kırıyor ve gerginlikleri azaltıyor. Şirketin mesajı açıktı: Bir gazlı içecek toplumsal sorunları çözebilir. Ama toplum bu mesajı böyle almadı ve büyük tepki gösterdi.

    Reklam aktivistlere çoğu zaman zor, zahmetli ve acı verici mücadeleleri önemsizleştiriyormuş gibi göründü. Böylece birleştirici bir güç olmaktan daha çok ticari kazanç için sosyal meselelerden yararlanmaya yönelik sağır ve fırsatçı bir hareket olarak algılandı.

    Reaksiyon:

    Şirket reklamı hızla yayından kaldırdı.
    Hatasını kabul etti ve özür dileyen samimi bir kamu bildirisi yayınlandı.
    Reklamın oluşturulmasına ve onaylanmasına yol açan karar verme sürecinin analiz edildiği bir inceleme başlattı. İşlerin nerede ters gittiğini belirlemeye ve gelecekte benzer sorunları önlemek için bu bilgilerden ders almaya yönelik araştırmalar yaptılar.

    Alınan Dersler:

    Sosyal Sorumluluk: Markalar sosyal konularla ilgilenirken dikkatli davranmalıdır. Yüzeysel veya fırsatçı olarak algılanabilecek tutumlara girmemeliler.
    Nüansları Anlamak: Bir marka sosyal hareketleri ele almayı seçerse kapsamlı bir araştırma yapmalı ve konuyu daha hassasiyetle ele almaya çalışmalı.
    Gerçek ve Özgün Olmak: Eğer markanız bir duruş sergileyecek veya bir amaç doğrultusunda hareket edecekse, bu konu markanızın temel değerleriyle örtüşmelidir. Tüketiciler artık eskisinden çok daha bilinçli; bir reklamdaki samimiyetsizliği kolayca fark edebiliyorlar. Sırf o konudan bashetmiş olmak için bahsetmeyin, sizinle (ürününüz veya hizmetinizle) tamamen alakasız bir konuysa hiç o konuya girmeyin daha iyi.

    Örnek 3: Derdini anlatamayan (?) fast food markasının başarılı dönüşü

    markanız için kriz yönetimi nasıl olur sosyal medya linçinden kurtulmak

    Olay:

    Burger King, Dünya Kadınlar Günü’nde “Kadınlar mutfağa aittir” şeklinde bir tweet atmanın akıllıca olacağını düşündü. Of of..! Tahmin edersiniz ki bu hiç de iyi olmadı. Cinsiyetçilik suçlamalarının internetin her yerinde yayılmasıyla tepki çok hılzı ve şiddetli oldu.

    Reaksiyon:

    Burger King, kendilerinin sebep olduğu büyük bir karışıklığın oluştuğunu fark etti (ki aslında benim bunu bilerek yaptıklarına dair çok kuvvetli şüphelerim var ki bunda yalnız da değilim). Krize müdahale planları çoktan hazır gibiydi. Dahice miydi? Bilemiyorum ve yorumu size bırakıyorum. Ama işte yaptıkları:

    İşin farkı: Sadece tweet’i silmek yerine, kadın şeflerin eksikliğini vurguladıklarını ve kadınların aşçılık kariyerine devam etmelerine yardımcı olmak için burslar sunduklarını açıklayarak devam ettiler.
    Tartışmaya oynamak: Hatta bazı eleştirilere karşılık vererek yangını körüklediler ve Burger King’i ilgi odağı haline getirdiler.

    Dikkat çekme: Her şey yeni burs programına dikkat çekmek için planlanmıştı. Bile isteye kargaşaya sebebiyet veren pazarlama çalışmalarından biri olarak tarihe geçtiğini söyleyebiliriz.

    markalar sosyal medya krizi

    Alınan Dersler:

    Risk almak: Bazen şok değeri elde etmeye çalışmak aşırı derecede geri tepebilir. Ama fırtınaya hazırsanız işe de yarayabilir.
    Anlatıya sahip çıkın: Burger King, hikayenin nasıl anlatıldığını kontrol ederek olumsuz bir durumu tersine çevirdi.
    Amaç önemlidir: Burs programı gibi tartışmanın arkasında net bir mesaja sahip olmak, darbeyi yumuşatmalarına yardımcı oldu.

    Örnek 4: Büyük bir giyim markasının bir reklamda kültürel duyarlılığı göz ardı etmesi

    markanız için kriz yönetimi

    Olay:

    2018 yılında ünlü giyim markası H&M bir reklam yüzünden kendisini fırtınanın ortasında buldu. İngiltere’deki web sitesinde, “ormandaki en havalı maymun” yazan bir sweatshirt giyen siyahi küçük bir çocuğun yer aldığı bir reklama yer verildi. Daha sonra olanları tahmin edebilirsiniz. Tepkiler çığ gibi geldi ve insanlar üzüldü. Hatta pek çok ünlü ünlü markayla bağlarını bile kesti. Perakendecinin mağazalarına fiziksel saldırılar oldu ve şirketin hisseleri büyük bir düşüş yaşadı. Mesaj yüksek sesli ve netti: Dünya bu kadar duyarsızlığı kaldıramaz.

    Reaksiyon:

    Markanın iletişim ve basın departmanı biraz geç de olsa harekete geçti. Web sitelerini ve sosyal ağlarını olayla ilgili tüm materyallerden arındırdı. Ancak asıl zorluk itibarlarına verilen zararı onarmaktı.

    Ürün ve reklamın derhal geri çekilmesi: Tepki başlar başlamaz marka tartışmalı görseli web sitesinden ve tüm çevrimiçi platformlardan hızla kaldırdı. Ayrıca ürünü mağazalarından çekerek sorunu kabul ettiğini ve kamuoyunun duyarlılığına anında yanıt verdiğini gösterdi.

    Kamuya açık bir özür ve açıklama yayınladı: Daha sonra tartışmanın patlak vermesinden neredeyse iki gün sonra kamuya açık bir özür yayınladı. Şirketin geciktiği için eleştirilen ilk özrü, neredeyse kurumsal bir senaryodan mekanik olarak okunmuş gibi samimiyetsiz geldi. Daha sonra marka kulağa daha gerçekçi gelen bir özür metniyle devam etti; olaydan duyduğu üzüntüyü ifade eden ayrıntılı bir basın açıklaması yaptı.

    Marka krizden kaçmak için sadece birkaç özür dilemekle yetinmedi. Olayın ardından iyileştirmeye yönelik attığı adımlar konusunda müşterileriyle daha açık iletişim kurmaya çalıştı.

    Alınan Dersler:

    Özellikle sosyal veya politik temalara değinen bir kampanya başlatmadan önce çeşitli bakış açıları edinin ve bu tür hassas kampanyaların temasına karar vermeden önce çalışanlardan, uzmanlardan ve çevreden fikirler edinin.

    Başarısız kriz yönetimi örnekleri

    Gürses Opel: Türkiye’de Yanlış Yönetilen Bir Krizin Hikayesi

    Türkiye’nin önde gelen otomobil bayilerinden Gürses Opel, yetkisiz ve sarhoş bir çalışanın bir müşterinin arabasını eğlence amaçlı kullanması ile ilgili şok edici bir olay nedeniyle ciddi bir krizle karşı karşıya kaldı. Otomobilin kazaya karışması ve kullanılamaz hale gelmesi, müşterinin hayal kırıklığına uğramasına ve halkın tepkisine yol açtı.

    Kusurlu Yanıt:

    Gecikme ve İnkar: Gürses Opel başlangıçta konuyu geciktirdi ve hatta arabanın hasarından müşteriyi sorumlu tutmaya çalıştı.
    Etkisiz İletişim: Olumsuz yorumları sildikleri, zamanında ve şeffaf güncellemeler sağlayamadıkları için sosyal medyadaki durumu yönetme girişimleri etkisizdi.
    Kurumsala Yükselme: Müşterinin ısrarı ve olumsuz tanıtım Opel’in Almanya’daki genel merkezine ulaşarak Gürses Opel’i kamuoyuna açıklama yapmak zorunda bıraktı.

    Sonuç:

    Güven Kaybı: Yanlış yönetilen kriz halkın Opel’e olan güvenini sarstı ve markanın Türkiye’deki itibarına zarar verdi.
    Mali Etki: Olumsuz tanıtım muhtemelen Opel’in satışlarını ve genel marka değerini etkilemiştir.

    United Airlines: ABD’de Sosyal Medya Kabusu

    En favori örneğim. 2008 yılında United Airlines, müzisyen Dave Carroll’un uçuş sırasında gitarının zorla çıkarılması ve hasar görmesi nedeniyle bir halkla ilişkiler felaketiyle karşı karşıya kaldı. Carroll’un havayolundan tazminat isteme girişimleri kayıtsızlıkla karşılandı.

    Viral İntikam:

    Dave Caroll markaya müzikal bir cevap verdi ve markayı adeta yerle bir etti. Carroll hayal kırıklığını “United Breaks Guitars” (United Gitarları Kırar) adlı bir şarkıya dönüştürerek olayı belgeledi ve havayolunun kötü müşteri hizmetini eleştirdi. Şarkıyı ve videoyu YouTube’a yükledi, burada viral oldu, milyonlarca görüntüleme topladı ve United Airlines’a yönelik yaygın eleştirilere yol açtı.

    Sonuç:

    İtibar Hasarı: Viral video United Airlines’ın itibarına ciddi şekilde zarar vererek müşteri güveninin kaybına ve medyada olumsuz yer almasına yol açtı. Bırakın United Airlines’ı, o yıl Amerika genelinde tüm havayolu şirketlerinin satış rakamları ciddi oranda azaldı.
    Mali Kayıplar: Krizin havayoluna yaklaşık 6 milyar dolarlık gelir ve stok değeri kaybına neden olduğu bildirildi.

    Alınması Gereken Dersler.

    Hızlı Müdahale ve Şeffaflık: Hem Gürses Opel hem de United Airlines krizlere hızlı ve şeffaf bir şekilde müdahale edemedi, bu da krizin daha da büyümesine ve zarara yol açtı.
    Empati ve Müşteri Odaklılık: Her iki şirket de empati eksikliği sergiledi ve müşterinin endişelerini gidermede başarısız oldu, bu da onları ve kamuoyunu daha da yabancılaştırdı.
    Sosyal Medya Farkındalığı: Sosyal medyanın gücü olumsuz tanıtımları öngörmeyi ve yönetmeyi başaramayan her iki şirket tarafından da hafife alındı.

    Bu iki örnek, marka itibarının korunmasında ve olumsuz olayların etkisinin en aza indirilmesinde etkili kriz yönetiminin önemini vurgulamaktadır. Hızlı tepki, şeffaflık, empati ve sosyal medya farkındalığı, bir krizle başarılı bir şekilde baş etmede çok önemli unsurlardır.

    Genel olarak bu başarılı ve başarısız kriz yönetimi örnekleri bize krizden daha güçlü çıkanları tökezleyenlerden ayıran şeyin hazırlık, zamanında ve dürüst iletişim, öğrenme ve uyum sağlama isteği olduğunu gösteriyor.

    Sosyal Medya Krizleri

     

    Tamam, genel ilkeleri anlattık ama şunu da kabul edelim: Günümüzde sosyal medyada pek çok marka draması yaşanıyor. İşlerin ışık hızıyla viral hale gelebileceği yer burasıdır, dolayısıyla bu çılgın çevrimiçi dünya için özel olarak bir stratejiye ihtiyacınız var.

    İlginizi Çekebilir: Sosyal Medyada Neden Yeterince Satış Yapamıyorsunuz? İşte Hatanız

    Sosyal Medya Krizleriyle Mücadele

     

    İşte sosyal medya krizleriyle ilgili olay:

    • Hız Önemlidir: Twitter veya Instagram gibi platformlarda kötü haberler hızla yayılıyor. Hızlı tepki verebilmeniz ve işlerin kontrolden çıkmasını önleyebilmeniz için markanızdan bahsedilenleri takip edecek araçlara ihtiyacınız var.
    • Cevap Verin, Tepki Vermeyin: Olay anının sıcaklığında hemen savunmaya geçmek anlaşılabilir bir refleks gibi olsa da derin bir nefes alın. Ölçülü, iyi düşünülmüş tepkiler, durumun daha da kötüleşmesini önleyen şeydir.
    • Dürüstlük Anahtardır: Sosyal medyada olayları halının altına süpürmeye çalışmayın. İnsanlar kolay anlarlar ve yanıltmaya yönelik girişimleriniz yangını körüklemekten başka bir işe yaramaz. Hatalarınızı sahiplenin ve bir çözüm üzerinde çalıştığınızı gösterin.
    • İçeriğinizi Kontrol Edin: Bir krizin ortasında isteyeceğiniz son şey, indirim vb alakasız bir tweet ya da instagram paylaşımıdr. Bu gönderi planlanmış bir gönderi olabilir. Olsun, yayınlamayın. Önceden planlanmış tüm gönderileri duraklatın, içerik takviminizi gözden geçirin ve gerektiği gibi ayarlamalar yapın.

    Kriz Sırasında Harekete Geçmek: Markalar için Kriz Yönetimi Eylem Planı

     

    Şimdi en kötü senaryoyu hayal edin: Bir kriz yaşandı ve markanız sosyal medyanın ateş hattında. Ne yapacaksınız? İşte eylem planınız:

    • Soğukkanlılığınızı koruyun: Stresli bir durum olduğunu kabul ediyoruz ama paniklemenin de bir faydası olmayacağı kesin. Birkaç derin nefes alın, ekibinizi toplayın ve kontrol edebildiklerinize odaklanın.
    • Şu anda sükût altın değil: Ortadan kaybolmayın! Durumu ele alın. “Sorunun farkındayız ve araştırıyoruz” şeklindeki basit bir açıklama bile en azından konuyla meşgul olduğunuzu gösterir.
    • Kaynağı bulun: Yangın nerede başlıyor? Sorun tek bir hoşnutsuz müşteri mi, yaygın bir ürün sorunu mu, yoksa tamamen başka bir şey mi? En kısa sürede sorunun özüne inin. Sorun tespitini ne kadar iyi yaparsak, çözümümüz de o kadar etkili olur.
    • Silmeyin, engellemeyin: Olumsuz yorumları silmeye çalışmak ilk başta cazip gelebilir ama bu genellikle daha da ters teper. Birisi açıkça tacizde bulunmadığı sürece eleştirinin orada kalmasına izin verin. Sorun değil. Empatiyle ve çözüm bulma isteğiyle yanıt vermek her zaman daha iyidir.
    • Berbat ettiyseniz itiraf da edin: Eğer işleri berbat ettiyseniz bunu itiraf etmekten de çekinmeyin. Hepimiz hata yaparız. Eğer markanız hatalıysa o hataya sahip çıkın. Doğru zamanda iletilen samimi bir özür büyük bir fark yaratabilir.

    Unutmayın: İlk yanıtınız tonu belirler. Sakin, şeffaf ve çözüm odaklı hareket ederek durumu tersine çevirmeye başlayabilirsiniz.

    İlginizi çekebilir: İşiniz için Linkedin: Maksimum Fayda için 10 Güçlü LinkedIn Özelliği

    Sonuç

     

    Markalar için kriz yönetimi mükemmel olmakla ilgili değildir; hazırlıklı olmak, tepki vermek ve öğrenmeye istekli olmakla ilgilidir. Bunu markanız için dayanıklılık oluşturmak gibi düşünün. Her krizi önleyemeseniz de, onlarla başa çıkma şekliniz insanların sizi yalnızca o anda değil, yıllar sonra da nasıl göreceğini şekillendirecek.

    O halde şunları tekrar hatırlayalım:

    Hazırlık Önemlidir: Riskleri tahmin edin ve bir plan yapın.

    Dürüst İletişim Kurun: Şeffaflık ve empati güven oluşturur.

    Öğrenin ve Gelişin: Her kriz, güçlenme şansıdır.

    Bu ilkeleri takip ederek krizi felaketten fırsata dönüştürebilirsiniz. İyi yönetilen bir kriz markanızın uzun vadede daha saygın ve güvenilir olmasını bile sağlayabilir. Öyleyse markalar için kriz yönetimi meselesini ciddiye alın ve krize dayanıklı bir marka oluşturun!

    –

    diğer kaynaklar: 
https://www.sprinklr.com/blog/social-media-crisis-management-examples/
https://mochatouch.com.tr/blog/kriz-yonetimi/
https://www.mandalina.com.tr/2021/08/25/sosyal-medyada-kriz-yonetimi-nasil-olmali/
https://www.linkedin.com/pulse/sosyal-medya-pazarlamas%C4%B1nda-kriz-y%C3%B6netimi-destexdigital/
https://www.iienstitu.com/blog/kriz-yonetimi-nedir-basarili-ve-basarisiz-kriz-yonetimi-ornekleri